Quatrième et dernière partie de notre série d’articles sur le thème des GAFAM et l’assurance santé :
Quelles ripostes sont possibles…
Dans les articles précédents nous avons vu que le risque ‘d’invasion’ est bien réel et que, très occupés à assimiler les directives européennes (Solvabilité 2, RGPD) les assureurs ne se sont peut-être pas suffisamment préparés à l’arrivée de la vague des GAFAM. Les assureurs affûtent leurs armes, mais les options et scénarios de contre-attaque sont multiples…
Réenchanter l’expérience client !
Concernant la distribution, il est primordial de rendre l’expérience client des assurés plus agréable, comme le proclament certains acteurs << réinventer et réenchanter l’expérience client !>>. Digitaliser bien sûr, mais attention, le digital n’est pas le remède à tout et de récentes études montrent que le contact humain est encore très important lorsque que l’on traite de la protection de sa santé. Pour illustration, lorsqu’un assuré est en interaction 100% digitale dans un dossier de dommage la note de recommandation est chaque fois négative[1]. Pour ‘réenchanter’ la relation client de nombreuses pistes s’ouvrent aux organismes assureurs :
- Les traditionnels projets de transformation en interne, pour les réussir les assureurs devront trouver une agilité qui leur fait encore défaut aujourd’hui.
- La collaboration avec un GAFAM qui s’est concrétisée par le récent projet Google/ Swiss Re. Les leaders du marché doivent se préparer à une telle éventualité en déterminant s’ils souhaitent nouer un partenariat et à quelles conditions. L’enjeu est peut-être, à moyen terme, de constituer des binômes assureurs et GAFAM. Mais attention, n’est-ce pas se placer dans la gueule du loup ? Le risque est à bien peser.
- La voie de l’acquisition est également à suivre pour exploiter le potentiel des nouveaux modèles qui apparaissent : start-up, assurtech dont les services très ciblés viennent compléter les produits classiques sans nécessiter de ressources internes.
L’innovation pour de nouveaux services
Dans le premier article de cette série, nous évoquions la transformation du secteur de la santé par les nouvelles technologies (New Health Economy ). Les assureurs doivent impérativement trouver leur place dans ce nouvel environnement pour ne pas rester seulement payeur de prestations. Le recueil des données, dans la limite de ce qui est légalement faisable, doit permettre d’aller plus loin et de mieux cibler les actions de prévention et d’accompagnement. Des solutions sont à inventer pour qu’en contrepartie de certains comportements jugés vertueux le client obtienne des bénéfices (une cotisation moins chère, des services santé plus individualisés…). Le travail également sur la qualité des soins pourrait être mieux documenté et rendu plus efficace par le recueil de ces données. Il reste donc à inventer des modèles alternatifs respectueux de la législation et en lien avec les nouvelles attentes de la société, des clients.
Ce qui est certain c’est qu’il faut agir, à chacun de choisir sa voie, de faire ses choix, ce qui peut s’avérer complexe car les critères à prendre en compte sont nombreux : rapidité de mise en place, montant des investissements à fournir, niveau de différenciation tout en préservant son identité …
Nos convictions…
Nous avons la conviction que les GAFAM font déjà et feront bouger les positions dans le secteur assurantiel, notamment par les questionnements qu’ils suscitent. Ils jouent le rôle d’accélérateurs de la transformation des acteurs historiques. Mais à ce jour, nous constatons qu’ils n’ont pas réellement bouleversé le secteur qui montre une forte résilience. Une illustration très récente : aux États-Unis le projet Haven Healthcare qui associait Amazon, la banque JPMorgan Chase & Co et la société d’investissement Berkshire Hathaway, vient d’être stoppé[2].
L’issue n’est clairement pas fatale pour les assureurs, car ceux-ci disposent non seulement de ressources financières et managériales importantes, mais également d’un capital confiance sur leur métier de base qui pourrait faire défaut aux GAFAM. Ils ont démontré par le passé qu’ils savent intégrer les ruptures dans leurs modèles opérationnels et maîtriser de nouvelles formes de concurrence. Pour ceux qui réussiront ces transformations la bataille est loin d’être perdue.
[1] Etude 2018 Bain & compagny.
[2] Voir Argus de l’assurance du 7/01/2021
